Audit Site Retail | Optimiser la Performance eCommerce

Améliorez l’expérience de vos clients sur votre site retail. Que vous proposiez des expériences d’achat en ligne ou en magasin, notre audit site eCommerce vous permet d’évaluer rapidement et facilement votre site web et de découvrir nos recommandations pour booster votre activité retail. Découvrez dans cet articles la liste des critères à vérifier lorsque vous réalisez un audit de performance eCommerce sur votre site retail.

Informations sur les produits

1.1. Informations détaillées sur les produits

fiche de produit optimisé seo ecommerce

Pour 44 % des consommateurs français, une bonne expérience d’achat en ligne repose en grande partie sur des fiches produits claires, des descriptions précises et des visuels utiles. Le choix des coloris, les options de tailles et les informations sur la disponibilité des produits font partie des critères pris en compte.

Vous cherchez à augmenter davantage vos ventes ? Grâce aux annonces Shopping, vous pouvez trouver des utilisateurs qui recherchent des produits comme les vôtres en ligne et élargir l’audience globale de vos actions marketing à l’aide de campagnes Shopping intelligentes.

Contactez votre agence digitale Web Hors Piste pour en savoir plus sur les campagnes shopping.

1.2. Notes et avis sur les produits

avis client campagne google shopping

Lorsqu’ils envisagent d’effectuer un achat, vos clients potentiels auront plus confiance en vos produits si vous affichez des avis authentiques d’autres utilisateurs sur votre site.

51 % des internautes français affirment notamment que les avis en ligne ont une forte influence sur leurs décisions d’achat.

Pour aider les utilisateurs à faire le bon choix, vous pouvez ajouter un système de notation et permettre à vos clients de laisser des commentaires sur les produits qu’ils ont achetés ou sur leur expérience d’achat.

Faites en sorte que les utilisateurs puissent facilement consulter les avis positifs et négatifs, les trier par date d’ajout ou les filtrer par note. Ils pourront ainsi obtenir rapidement les informations qu’ils recherchent.

Autre conseil : en affichant les avis sur votre entreprise dans une annonce Google, vous pouvez accroître vos taux de clics (CTR) de 10 %.

1.3. Recherche de produits

tracking recherche sur site ecommerce

En France, pas moins de 72 % des consommateurs affirment qu’une bonne expérience d’achat en ligne repose en grande partie sur la possibilité de parcourir et de rechercher facilement les produits.

La majorité des consommateurs ont l’habitude d’utiliser des fonctionnalités de recherche efficaces. Leurs attentes concernant cet outil sont donc particulièrement élevées.

Afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients, effectuez des corrections automatiques (y compris via la saisie intuitive) et des suggestions de produits lorsqu’ils saisissent une requête dans le champ de recherche. Cette approche permet de réduire le risque d’erreur et d’accélérer le processus de recherche. Les utilisateurs peuvent ainsi trouver les informations qu’ils cherchent jusqu’à la conversion.

1.4. Prix des produits

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Vos clients sont satisfaits de la façon dont vous présentez les prix sur votre site.

Pour 58 % des consommateurs français, une bonne expérience d’achat en ligne repose en grande partie sur un affichage clair des informations tarifaires.

Pour vous aider, voici un conseil judicieux concernant les prix :

  • en période de soldes, affichez le prix d’origine à côté du prix soldé afin d’indiquer aux utilisateurs combien ils peuvent économiser.
  • Incluez également ces informations lorsque vous faites la promotion de vos produits en ligne pour montrer à vos clients à quel point ils font une bonne affaire.
  • Si vous avez des concurrents vendant les mêmes produits que vous, ou des produits similaires, n’oubliez pas de mettre en place une veille régulière des prix qu’ils appliquent.

Boostez encore plus vos ventes potentielles grâce aux annonces Shopping et aux campagnes Shopping intelligentes. Contactez un expert SEA chez Web Hors Piste pour optimiser les ventes de votre site marchand.

Informations sur les points de vente

2.1. Horaires d'ouverture

horaires d'ouverture site ecommerce

Au cours des deux dernières années, le nombre de recherches sur mobile portant sur des horaires d’ouverture a augmenté de plus de 9 % en France. Aujourd’hui, les utilisateurs veulent obtenir des informations utiles sur les magasins le plus rapidement possible.

La mise à jour de vos coordonnées et de vos horaires d’ouverture (y compris les changements lors des périodes de vacances et des jours fériés) peut vous permettre d’attirer plus d’utilisateurs.

Nous vous recommandons aussi de faire valider votre établissement sur Google My Business. Cette procédure gratuite, simple et efficace vous permettra d’afficher vos horaires d’ouverture auprès des utilisateurs susceptibles de rechercher des magasins comme le vôtre sur le Web.

Si vous avez une question concernant l’optimisation de votre fiche entreprise sur Google My Business, n’hésitez pas à nous contacter.

2.2. Itinéraires vers les points de vente

retail Itinéraires vers les points de vente

75 % des internautes dans le monde ont déjà utilisé des systèmes de navigation comme Google Maps ou prévoient de le faire. Veillez à fournir un itinéraire vers votre magasin pour que les utilisateurs puissent vous trouver facilement. Pour ce faire, nous vous recommandons d’intégrer Google Maps.

De plus, vous pouvez faire valider vos coordonnées sur Google My Business afin de partager des informations sur votre établissement à travers le Web. Vous pourrez ainsi toucher un nouvel ensemble d’utilisateurs.

Demander à votre 👉spécialiste web tracking et analytics pour configurer vos rapports analytics et connaitre le nombre de visiteurs du magasin ayant trouvé votre adresse grâce à votre site Web.

2.3. Géolocalisation

Géolocalisation audit site web

Les utilisateurs effectuent des recherches dans l’instant, en espérant trouver exactement ce dont ils ont besoin à l’instant T et à l’endroit où ils se trouvent.

Au cours des deux dernières années, le nombre de recherches incluant « à proximité » et/ou « maintenant » a augmenté de plus de 470 % en France.

Pour que les utilisateurs puissent vous trouver facilement, tenez compte de leur position géographique et orientez-les automatiquement vers l’un de vos magasins à proximité. Pour aller plus loin, vous pouvez cibler d’autres clients potentiels situés dans la même zone géographique, à l’aide d’une campagne marketing localisée. Vous pouvez même effectuer le suivi des annonces qui génèrent directement des visites en magasin.

Nous obtenons de très bons résultats sur les campagnes e-commerce locales de nos clients. Si vous avez un magasin et que vous souhaitez augmenter votre visibilité locale, contactez Web Hors Piste spécialiste webmarketing.

Personnalisation de l'expérience client (UX eCommerce)

3.1. Comptes personnalisés

Comptes personnalisés site ecommerce

En permettant aux clients de créer des comptes personnels sur votre site, vous pouvez personnaliser vos actions marketing et optimiser d’autant plus leur expérience.

En France, 26 % des internautes souhaitent que les marques leur proposent des expériences d’achat en ligne personnalisées.

Toutefois, vous ne devez pas être trop insistant lorsque vous proposez aux utilisateurs de s’inscrire ou de spécifier leurs coordonnées. Pour les convaincre, indiquez clairement la raison et les avantages d’une telle démarche et fournissez des options alternatives comme le paiement sans connexion.

Comme vous le savez déjà, la création de comptes personnalisés doit être conforme à la loi de protection des données personnelles (RGPD).

Pour optimiser encore davantage l’expérience client, nous vous conseillons d’analyser les statistiques concernant votre site Web. Grâce à une formation Google Analytics chez Web Hors Piste, vous maîtriserez bientôt le processus de collecte des données et découvrirez comment les exploiter efficacement.

3.2. Wishlist et Favoris

wishlist liste d'envie ecommerce

En France, la majorité des recherches liées au commerce de détail sont effectuées via des appareils mobiles, alors que la plupart des achats sont encore réalisés sur ordinateur.

Pour booster vos ventes, vous devez permettre aux utilisateurs de passer facilement d’un canal à l’autre et de reprendre leur action là où ils s’étaient arrêtés.

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Important

Assurez-vous que la wishlist et les paniers d’achat sont synchronisés avec les comptes des clients pour que les informations soient disponibles quel que soit l’appareil utilisé.

Pour améliorer encore davantage l’expérience client, découvrez comment collecter et appliquer les données correctement grâce à un 👉audit UX personnalisé réalisé par Web Hors Piste.

Fluidité de l'expérience d'achat eCommerce

4.1. Retrait en magasin (Click and Collect)

click and collect - Retrait en magasin

En France, 16 % des consommateurs en ligne ont déjà effectué un achat impulsif en ajoutant un article alors qu’ils venaient récupérer leur commande en magasin suite à un achat « Click & Collect« 

Afin d’accroître la probabilité d’achats supplémentaires, assurez-vous que votre personnel a suivi une formation pour apprendre à effectuer des ventes de gamme supérieure et des ventes croisées dans le cadre d’un processus « Click & Collect« .

Pour générer encore plus de ventes, tenez compte de la charge de travail supplémentaire demandée au niveau du magasin et de la chaîne d’approvisionnement.

4.2. Commande en ligne et retour en magasin

Commande en ligne et retour en magasin

En France, 31 % des acheteurs en ligne considèrent que des « conditions de retour simples » peuvent augmenter la probabilité qu’ils achètent un produit.

En Europe, les expériences d’achat fluides (incluant des modalités de retour simples et différents points de livraison possibles) ont un impact important sur la fidélisation des clients.

De plus, notez que 63 % des utilisateurs de cette zone géographique exigent des niveaux de service homogènes entre les canaux numériques et les magasins physiques.

Facilité de l'expérience d'achat en ligne

5.1. Panier

panier audit site ecommerce

Voici les mesures à prendre pour offrir à vos clients l’expérience la plus fluide possible :

  • Permettez aux utilisateurs de poursuivre leurs achats après l’ajout d’un article au panier.
  • Faites en sorte qu’ils puissent modifier leur panier.
  • Mettez en avant des promotions, des offres et des bons de réduction au moment du paiement.

Enfin et surtout, soyez toujours attentif(ve) aux performances de votre site sur les différents appareils. Contactez-nous pour réaliser un audit site eCommerce (panier abandonné, taux d’achat par produit, comportement checkout..etc)

5.2. Livraison sous 24h

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Lorsqu’ils achètent un article, les consommateurs évaluent généralement le coût de la livraison par rapport au délai de livraison. C’est pourquoi ils souhaitent que ces deux informations soient disponibles et clairement affichées.

Aujourd’hui, de nombreux acheteurs s’attendent à bénéficier d’une livraison gratuite et rapide.

En France, 32 % des consommateurs considèrent qu’une « livraison sous 24h » peut augmenter la probabilité qu’ils achètent un produit, tandis que 78 % affirment qu’une bonne expérience d’achat en ligne repose en grande partie sur la possibilité de bénéficier d’une livraison gratuite.

5.3. Retours gratuits

Retours gratuits optimisation ecommerce

En France, 31 % des consommateurs considèrent que des « conditions de retour simples » peuvent augmenter la probabilité qu’ils achètent un produit.

Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer vos modalités de retour :

  • Proposez des retours via plusieurs canaux (en magasin, par courrier, etc.).
  • Interrogez vos clients sur leur satisfaction concernant ce service : demandez aux clients ayant renvoyé des produits de vous faire part de leur expérience.
  • Restez en contact avec les clients tout au long du processus de retour.
  • Associez-vous à un transporteur fiable, capable de respecter les engagements que vous prenez auprès de vos clients.

Service client eCommerce

6.1. Diversité des modes de paiement

modes de paiement site ecommerce

À l’ère du numérique, les utilisateurs souhaitent pouvoir bénéficier de plusieurs options de règlement via des systèmes de paiement tiers. En effet, la plupart de ces sites et applications (comme PayPal, Apple Pay et Google Pay) évitent aux clients de remplir un formulaire supplémentaire à la fin du parcours d’achat.

Ces systèmes peuvent également renforcer le sentiment de sécurité.

En France, 67 % des consommateurs estiment qu’une bonne expérience d’achat en ligne repose en grande partie sur la « sécurité établie des paiements ».

6.2. Numéro de téléphone

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En France, le nombre de recherches portant sur des numéros de téléphone et des services clients a augmenté de 30 % au cours des deux dernières années.

Lorsqu’ils cherchent de l’aide, les utilisateurs ont tendance à regarder d’abord en bas du site. Ils peuvent décider d’abandonner complètement le processus d’achat s’ils ont une question et qu’aucun moyen de contacter le service client n’est visible. C’est pourquoi une fonction d’appel direct offre un moyen simple et efficace d’augmenter vos conversions.

Veillez à indiquer votre numéro de téléphone sur le Web pour que vos clients puissent vous contacter encore plus facilement. Pour savoir comment procéder, accédez à Google My Business.

6.3. Chat en direct

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En France, 40 % des internautes souhaitent que les marques leur répondent en temps réel, en tenant compte de leur méthode de communication de prédilection en ligne.

Lorsqu’ils cherchent de l’aide, les utilisateurs ont tendance à regarder en bas des sites ou des applications. Ils sont susceptibles d’abandonner complètement le parcours d’achat s’ils ont une question et qu’aucun moyen de contacter le service client n’est visible.

Si vous répondez rapidement à un client potentiel, vous lui laisserez une bien meilleure impression que si vous le faites attendre.

6.4. Réseaux sociaux

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En France, 35 % des internautes sont considérés comme des « acheteurs influencés par les réseaux sociaux ». Assurez-vous que ces personnes peuvent accéder facilement à vos pages sur les réseaux sociaux afin de booster vos chances de les convaincre.

En outre, n’oubliez pas de publier régulièrement des posts sur les réseaux sociaux. En Europe, 29 % des personnes interrogées affirment que les marchands qui proposent un « contenu en rapport avec leurs centres d’intérêt personnels » les incitent à faire la promotion de leurs marques en ligne.

Pour mieux comprendre comment élaborer votre stratégie concernant les réseaux sociaux, contactez votre spécialiste webmarketing chez Web Hors Piste.

Sécurité

7.1. HTTPS

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Le protocole HTTPS garantit la sécurité et l’intégrité des données, tant pour votre site Web que pour les personnes qui vous transmettent leurs informations personnelles en toute confiance.

Cette couche de sécurité vous permet de protéger votre site contre les attaques et garantit le chiffrement et la confidentialité des données saisies par vos clients.

La connexion sécurisée avec un protocoleHTTPS est aujourd’hui un critère très important pour le référencement naturel.

Mobile

8.1. Vitesse site web sur mobile

Vitesse site ecommerce sur mobile

En cas d’expérience négative sur mobile, les utilisateurs seront 62 % moins enclins à vous acheter un produit ou service à l’avenir, même si vous proposez de belles campagnes marketing basées sur les données. La vitesse joue un rôle très important.

Pensez également que la vitesse est aujourd’hui un critère primordial dans le référencement naturel de votre site.

Afin de déterminer précisément le temps de chargement de votre site et comment l’améliorer, accédez à l’outil Test My Site avec Google.

Découvrez notre article sur l’optimisation de la vitesse de votre site Web

8.2. Optimisation pour les mobiles

Optimisation site ecommerce pour les mobiles

La création d’un site mobile de qualité repose sur de nombreux facteurs, dont l’utilisation appropriée des plug-ins, des fenêtres d’affichage et de contenus appropriés.

Nous pouvons vous expliquer comment mieux adapter votre site aux mobiles. Pour commencer, accédez au test d’optimisation mobile via le lien ci-dessous.

Test d’optimisation mobile