Une des principales fonctionnalités de Google My Business est la publication d’avis clients. Ces avis de consommateurs sont de plus en plus consultés et représentent un véritable enjeu pour les entreprises.

Trouvez toutes les réponses à vos questions dans notre article consacré aux avis Google. Quelle est l’importance des avis Google My Business pour mon entreprise ? Comment obtenir des avis Google My business ? Est-il possible de supprimer un avis Google ? Comment gérer les faux avis sur Google My Business ? Est-il utile de publier des faux avis positifs pour mon entreprise ? Laisser un avis négatif à son concurrent, quel risque ?

Tirer profit des avis

L’importance des avis pour votre image de marque

A l’heure où les informations affluent et sont partagées plus rapidement grâce aux nouvelles technologies, il est important pour votre entreprise de se créer une bonne image de marque. Selon une étude réalisée par l’IFOP, plus de 90% des consommateurs consultent les avis clients avant d’effectuer un achat en ligne. Les avis positifs peuvent inciter l’internaute à procéder à un achat. Au contraire, 93% des potentiels acheteurs renoncent à un achat lors de la présence d’avis négatifs.

Les avis sur Google fournissent donc des informations précieuses sur votre établissement pour vous et vos clients. Ils apparaissent à côté de votre fiche d’établissement dans Maps mais aussi dans les résultats de recherche Google. Ils permettent à votre établissement de se démarquer des concurrents.

Gérer votre e-réputation

L’avis des clients joue un rôle important pour le référencement de votre entreprise.  Selon l’étude Local SEO ranking factors 2019, les avis laissés par vos clients représentent le troisième facteur le plus important pour déterminer le classement d’une entreprise dans la zone des résultats de recherche dédiée au local.

De plus, Google mettra en avant votre entreprise selon des facteurs externes tels que les liens entrants provenant de sites pertinents, cela fonctionne aussi pour les avis. Google interprète cela comme une preuve de confiance envers votre site et vous accorde alors une meilleure visibilité. Lorsqu’un client s’intéresse à votre entreprise, positivement ou négativement, cela démontre à Google que votre entreprise est bel et bien réelle et légitime, mais aussi que d’autres personnes ont interagi avec elle et peuvent aider les futurs clients potentiels à prendre des décisions.

👉 N’hésitez pas à lire notre article sur la Fiche Google My Business pour en apprendre plus sur le référencement local.

Anticiper les retombées négatives

Savoir réagir aux commentaires négatifs

Les entreprises ayant créé leur fiche Google My Business en vue d’améliorer leur visibilité sur Google doivent savoir gérer les avis et commentaires postés sur leur établissement. 

Un client mécontent aura tendance à exposer son expérience plus facilement qu’un client satisfait. Ce constat résulte d’un comportement naturel puisque le client satisfait estime que l’entreprise a rempli son devoir, il ne pensera pas à laisser un avis. Au contraire, le client mécontent utilisera les moyens mis à sa disposition afin de nuire en quelque sorte à l’entreprise.

A long terme, la balance penchera vers les avis négatifs qui seront probablement plus nombreux. C’est pourquoi il est important de les vérifier régulièrement et de réagir le plus rapidement possible.

Voici un exemple à un commentaire négatif sur la fiche de la Fnac d’Annecy :

Veillez à répondre et remercier également les remarques positives. Cela incitera les autres clients à rédiger un avis s’ils voient que vous prenez le temps de lire et de réagir à leur commentaire.

Est-il possible de supprimer ou modifier un avis Google My Business ?

La réponse est “NON”, Google My Business ne laisse pas la possibilité de supprimer ou modifier un avis déjà publié sur un établissement. Pourtant,  Google My Business n’est pas épargné face à ce que l’on appelle des “trolls”. Ils sont aujourd’hui plus nombreux à cause la digitalisation qui leur permet de poster un commentaire de façon anonyme derrière un nom factice et leur écran. Ce sont des internautes qui sévissent sans motif réel dans l’unique but de nuire à l’entreprise. 

Ces avis sont publiés par des personnes qui n’ont jamais acheté les produits ou profité des services de votre entreprise, mais qui cherchent simplement à diffuser une image négative de la marque auprès des autres internautes.

Comment signaler un faux avis Google My Business ?

Google My Business propose un service de modération des avis, mais un témoignage ne peut être censuré s’il n’est pas diffamatoire ou insultant. Dans ce cas, certaines entreprises essaient d’engager le dialogue ou de leur répondre en insistant sur le fait qu’ils ne semblent pas être des clients de l’entreprise.

Vous pouvez signaler un faux avis en cliquant sur l’icône en forme de drapeau à côté de l’avis puis sur Signaler comme inapproprié.

Un de mes concurrent m’a laissé un avis négatif sur Google My Business

Vous pouvez toujours signaler cet avis à Google, mais vous pouvez également contacter le support Google My Business en cliquant sur ce lien.

Les pratiques commerciales trompeuses sont prohibées par la loi en ce qu’elles constituent des pratiques commerciales trompeuses (article L 121-2 du Code de la consommation). Alors vous pouvez en effet porter plainte contre ce concurrent.

Obtenir des avis

Maintenant que vous avez compris l’importance des avis pour votre entreprise, vous devez obtenir de nombreux avis.

Comment encourager vos clients à laisser un avis ?

Rappelez leur qu’il est simple et rapide de laisser un avis sur un établissement depuis leur ordinateur ou smartphone.  S’ils ont acheté depuis votre site e-commerce, vous pouvez leur envoyer un e-mail en les remerciant et en les incitant à laisser leur avis sur votre établissement. Il est important de leur rappeler qu’ils peuvent partager leur expérience car un client satisfait par vos produits ou services n’y pensera pas forcément. Si vous possédez une boutique, demandez à vos clients de laisser leur avis, un échange face à face sera plus authentique et aura plus de poids qu’un envoi de mail.

Vous pouvez également créer et partager un lien sur lequel vos clients peuvent cliquer pour laisser un avis.

“Puis-je demander à mes amis/collègues de laisser des avis positif pour mon entreprise ?” :

La réponse est “NON” car les faux avis sont interdit par la loi. Les pratiques commerciales trompeuses sont susceptibles d’être sanctionnées de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 300.000 euros (article L.132-2 du Code de la consommation).

Seuls les établissements qui disposent d’une fiche validée peuvent répondre aux avis des clients. Si vous avez des questions concernant la procédure, lisez notre article sur la création d’une fiche Google My Business ou envoyez nous votre question via le formulaire ci-dessous.

Pour conclure

Les avis s’avèrent être importants pour votre établissement mais aussi pour l’image que vous donnez à votre marque. Alors que les critiques soient positives ou non, elles sont devenues extrêmement importantes dans la manière dont elles influencent les décisions d’achat et d’affaires que nous prenons chaque jour. N’essayez pas de tricher et apprenez à répondre aux diverses critiques, positives et négatives.

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