Les chatbots sont de plus en plus présents sur le web. Ces outils technologiques sont souvent assimilés au futur, notamment parce qu’il s’agit de robots intelligents. Mais ce n’est pas seulement pour cette raison que les chatbots représentent l’avenir. Dans cet article, comprenez ce qu’il se cache derrière cet outil et comment il peut vous permettre d’améliorer vos performances en un temps record

Qu’est ce qu’un chatbot ?

Aussi appelé dialogueur ou encore agent conversationnel, le chatbot est un outil qui permet d’automatiser les discussions avec les utilisateurs. Ce robot donne à ses interlocuteurs l’illusion d’un dialogue censé, réfléchi et personnalisé.

Le chatbot apparaît sous plusieurs formes, la plupart du temps comme une fenêtre de discussion. Il est possible d’en installer directement sur un site web grâce à des outils spécialisés comme IBM Cloud. Depuis 2016, Facebook permet aussi aux entreprises d’insérer un chatbot sur leurs pages au travers de l’application complémentaire au réseau social : Messenger.

Comment fonctionne cet outil ?

Contrairement aux idées reçues, les chatbots ne sont pas tous dotés d’intelligence artificielle. En effet, il existe plusieurs types d’agents conversationnels, que l’on distingue à travers deux grandes catégories : les chatbots simples et scryptés et les chatbots complexes et apprenants.

Les chatbots scriptés

Les chatbots dits “simples”, ne sont pas élaborés à partir d’une intelligence artificielle. Ils nécessitent la création de schémas de conversation qu’ils suivent à la lettre. Pour améliorer les performances de ce type de dialogueur, il faut le nourrir d’un maximum d’exemples. Il est donc indispensable d’anticiper les différentes conversations envisageables en fonction de votre métier, de votre service et de votre clientèle. Ce type de chatbot, même bien paramétré, reste limité pour interpréter les requêtes qui sortent des schémas conversationnels. 

Les chatbots apprenants 

Les chatbots dits complexes sont dotés d’une intelligence artificielle, ce qui permet de créer des robots plus performants et précis dans leurs dialogues. Ici aussi, le chatbot doit être préalablement paramétré afin de le faire correspondre à votre domaine d’activité et vos différentes offres. Grâce à leur IA, ces agents conversationnels peuvent comprendre le langage écrit et s’améliorent au fur et à mesure des conversations passées. Ces chatbots sont très pertinents pour leurs réponses personnifiées et par conséquent leur réalisme auprès des utilisateurs. Certaines fonctions plus génériques d’IA comme un moteur de reconnaissance d’images peuvent également augmenter les performances de ce type de bot. 

Les avantages du chatbot sur un site web

Au XXIe siècle, les chatbots représentent des outils complets pour faciliter les missions des gestionnaires de site web, mais surtout pour répondre aux besoins des utilisateurs en un temps record. 

  • Le chatbot offre une optimisation du SEO grâce à la densité de son vocabulaire et des mots-clés qu’il emploie. Dans la majorité des cas, ce robot créé également un maillage interne grâce à des liens qui renvoient vers les pages importantes du site.
  • Il augmente le temps moyen passé sur un site.
  • Le dialogueur permet une expérience utilisateur optimale pour les internautes en leur offrant la possibilité de trouver les informations importantes au même endroit.
  • Le chatbot accroît la satisfaction client grâce à une présence 24h/24 et 7j/7. Les utilisateurs n’ont plus à attendre un mail qui parfois, n’arrive jamais.
  • Le robot conversationnel représente aussi un gain de temps indéniable pour les employés qui n’ont plus à répondre à l’ensemble des interrogations des internautes.
  • Bien souvent, lorsque que le chatbot est bien configuré, il permet une augmentation du chiffre d’affaires grâce à son pouvoir de conviction.

3 bonnes pratiques pour un chatbot simple (scripté) efficace

Les chatbots scriptés sont les plus simples d’utilisation et sont très efficaces comme dialogueur de base. Il est donc conseillé d’opter pour ce format d’agent conversationnel pour commencer. Mais pour que celui-ci soit le plus adapté possible à vos besoins, il est préférable d’appliquer certaines bonnes pratiques dont celles que nous vous citons ci-après. 

1. Le personnifier

Pour que votre chatbot soit en cohérence avec le reste de votre site internet, il est important de lui créer une personnalité. Le but est ainsi de créer une similitude entre le ton employé par le dialogueur et votre identité de marque. Par conséquent, en fonction de votre marché et de votre ligne éditoriale, adaptez les réponses de votre bot : smiley, originalité, tutoiement ou vouvoiement, phrases concises ou développées, etc. Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous, il peut être intéressant d’assumer le fait qu’il s’agit d’un robot conversationnel. Cependant, selon le rôle que doit jouer le chatbot, vous pouvez tout aussi bien ne pas le préciser pour davantage de réalisme. 

chatbot-web-hors-piste2. Anticiper le maximum de scénarios

Puisqu’il est difficile de prévoir les requêtes des utilisateurs et leur manière de les formuler, il est indispensable de créer un maximum de scénarios à cet effet. Dans un premier temps, listez toutes les thématiques sur lesquelles les internautes peuvent vous poser des questions. Pour chacune de ces questions, rédigez une réponse à la fois complète et concise dans la mesure du possible. Ensuite répertoriez plusieurs variations d’une même question, fautes de français et d’orthographe incluses.

Pour que votre chatbot soit en mesure d’interpréter le plus grand nombre de phrases possibles, vous devez absolument considérer la richesse lexicale du français et l’intégrer à vos questions. Pour cela, veillez à suffisamment entraîner votre chatbot scripté avant sa mise en ligne.

3. Donner la possibilité aux utilisateurs de contacter une personne physique

Pour que votre robot conversationnel soit performant et assure une satisfaction client irréprochable, il est important de proposer aux utilisateurs de parler à un interlocuteur réel dans certains cas : 

  • Lorsque le chatbot n’est pas en mesure de répondre à la demande ;
  • Lorsque l’utilisateur demande d’échanger avec un interlocuteur réel 

Pour cela, vous pouvez donner des informations de contact (téléphone et/ou mail), ou alors permettre aux salariés de directement prendre la main sur le robot.

chatbot-optimisé

Conclusion

Vous l’aurez compris, les chatbots sont des outils qui facilitent non seulement l’expérience utilisateur, mais aussi la gestion d’un site. En effet, une fois le robot conversationnel bien configuré, celui-ci interagit de manière autonome. Toutefois, le chatbot ne peut pas se suffire à lui-même sur un site web. Il est important que l’ensemble du site soit correctement optimisé afin d’atteindre les objectifs préalablement fixés.

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